「予約したのに返金されない！」「フィッシング詐欺のメールが届いた…」「サポートの電話が繋がらない」
Booking.com（ブッキングドットコム）を利用して、このような不安や怒りを感じていませんか？世界最大級のサイトゆえに、トラブル時の対応が「ひどい」という声は後を絶ちません。しかし、正しく状況を切り分け、公的根拠に基づいた手順を踏めば、解決できるケースがほとんどです。
この記事では、いまトラブル中の方から予約前の方まで、被害を最小限に抑えるための「最短解決マニュアル」をまとめました。
この記事でわかること
- 【60秒診断】あなたのトラブルの正体と解決の難易度
- 【返金・請求】返金されない時のチェックリストと交渉術
- 【詐欺対策】偽ホテル・不審メッセージの見分け方と即座に取るべき行動
- 【最強の証拠】交渉で負けないために保存すべき5つのスクリーンショット
❕本ページは公的機関の情報に基づき構成されています
1. 結論｜「ひどい」と言われるトラブルは4つの類型に分けられる
Booking.comの悪評を分析すると、不満の正体は以下の4つに集約されます。自分がどの状況にあるかを確認しましょう。
- ① 条件誤認（返金不可/期限切れ）：「無料だと思っていたのにキャンセル料がかかった」というケース。
- ② 返金の反映遅延：「手続きは終わったはずなのに着金しない」という決済・銀行側のタイムラグ。
- ③ サポートの連絡不能：「電話が繋がらない」「たらい回しにされる」という対応の不備。
- ④ なりすまし・詐欺：「偽ホテル」の掲載や、公式チャットを悪用した「フィッシング詐欺」。
引用元：観光庁「旅行予約サイト利用時の注意点」では、海外OTA（オンライン旅行会社）は日本の旅行業法が適用されない場合があり、契約主体や条件を自身で確認する必要があると明記されています。 観光庁公式サイト
2. 【60秒診断】あなたのトラブル、最短の解決策はこれ
現在の状況に合わせて、誰に・何をすべきかを整理しました。
| 困りごとの内容 | 確認すべきこと（最重要） | 最初のアクション |
|---|---|---|
| 返金されない | 「返金不可」の予約ではないか？ 「決済主体」は宿かサイトか？ |
予約確認メールの条件を再確認 |
| 不審なメール/チャット | カード情報の再入力を求めていないか？ 至急の支払いを求めていないか？ |
リンクを絶対に踏まない。 公式アプリで履歴を確認 |
| 予約が入っていない | 予約番号・暗証番号が正しいか？ 現地での支払い設定か？ |
宿へ直電し「予約確認書」を提示 |
| サポートと話せない | 日本語窓口の営業時間内か？ 予約番号を準備しているか？ |
チャットで「オペレーター」と打つ |
3. 返金トラブルの解決法｜「返金不可」でも諦めない手順
最も多い「返金されない」問題。これには「仕組み上の遅れ」と「契約上の壁」があります。
1. 「返金処理」と「着金」は別物と知る
Booking.com側が返金手続きを完了しても、実際にカードの明細に反映されるまで7〜12営業日（銀行によっては1ヶ月近く）かかることがあります。
2. 請求主体（相手）が誰かを確認する
あなたのカードからお金を引いたのは「Booking.com」ですか？それとも「宿泊施設（現地決済など）」ですか？お金を引いた側にしか返金権限はありません。ここを間違えると、サポートをたらい回しにされます。
3. 誤予約は「誠意」で交渉する
「返金不可」プランを間違えて予約した場合、本来返金義務はありません。しかし、予約直後であれば「施設に直接お願いする」ことで、特例でキャンセル料を免除してくれるケースがあります。その際は、施設からBooking.comへ「免除の承認」を連絡してもらうよう依頼しましょう。
公式見解：「予約がキャンセルされた場合、返金は直ちに行われますが、銀行の処理によっては7〜12日かかることがあります。」 Booking.com ヘルプセンター
4. 【緊急】フィッシング詐欺の見分け方と即座に取るべき行動
近年、Booking.comの公式チャットを通じて宿泊施設を装い、偽の支払いサイトへ誘導するフィッシング詐欺が急増しています。
🚨 以下の内容が含まれていたら「詐欺」を疑ってください！
- 「カード情報の確認が必要です。24時間以内に再入力してください」
- 「支払いに失敗しました。こちらのリンクから再決済してください」
- 公式ではない外部URL（短縮URLや不自然なドメイン）への誘導
もし不審なメッセージが届いたら？
- リンクをクリックしない：ウイルス感染や情報漏洩の恐れがあります。
- 公式アプリで確認：メッセージが本当に公式なものか、予約管理画面にエラーが出ていないか確認。
- 宿へ直接電話：メッセージの内容が本当か、宿の公式電話番号へ確認しましょう。
引用：観光庁は2023年以降、Booking.com利用者を狙ったフィッシング被害について、クレジットカード情報の入力を求める不審な連絡に注意するよう呼びかけています。 観光庁 注意喚起ページ
5. 交渉で勝つための「最強の証拠」リスト
サポートへ問い合わせる際、感情的に訴えるだけでは解決しません。以下の証拠（スクリーンショット）を揃えてください。
- 予約完了メール：予約番号と暗証番号、キャンセルポリシーが明記されたもの。
- キャンセル完了画面：「キャンセル料0円」と表示されている証拠。
- クレジットカードの利用明細：二重請求や過剰請求を証明するため。
- 宿とのやり取り：メッセージ機能での合意内容（「返金します」と言った証拠など）。
- 現地の写真・動画：「部屋が違う」「偽ホテルだった」場合、住所や外観の証拠。
6. 事故を防ぐ！予約前に必ず確認すべき3項目
「ひどい」目に遭わないためには、予約の瞬間に勝負が決まっています。観光庁のガイドラインに基づいたセルフチェックを行いましょう。
1. 契約の相手方は誰か？
海外事業者が相手の場合、日本の消費者センターの介入が難しい場合があります。運営会社がどこかを確認しましょう。
2. キャンセル条件は「何日前」までか？
「現地時間」での期限設定に注意が必要です。時差で期限を過ぎてしまうミスが頻発しています。
3. 合計金額の「内訳」は？
現地で別途支払う「リゾートフィー」や「清掃代」が含まれていないか、予約時の内訳画面を必ず保存してください。
まとめ：正しく動けば「ひどい」は回避できる
Booking.comは非常に便利なツールですが、トラブル対応には「利用者側の知識」が求められます。
- 返金は焦らず、まず「請求主体」と「カード会社の反映」を確認
- 不審なカード情報入力要求は100%詐欺と疑う
- 交渉には必ず「スクリーンショット」の証拠を用いる
もし個人での解決が難しい場合は、国民生活センターの「消費者ホットライン（188）」や、越境消費者センター（CCJ）への相談も検討してください。
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